サポートサービス契約書
〔甲の名称〕（提供者。以下「甲」という。）と〔乙の名称〕（法人利用者。以下「乙」という。）は、〔サポート対象〕に関する国内向け有償サポートについて、〔契約開始日〕付で次のとおり合意する。本契約は法人利用者からの問い合わせ対応等を対象とし、対象サービスの利用権、稼働保証又は個別開発を付与しない。対象サービスの利用条件と本契約が抵触するときは、サポートの範囲・料金・対応手順には本契約を、サービス自体の利用には当該利用条件を適用する。
第1条（支援内容）
1. 甲は、乙が利用する〔対象サービス名〕の〔サポートプラン名〕について、操作相談、障害の受付・調査、標準機能の遠隔設定支援及び別紙に定める導入支援を行う。
2. 個別開発、乙の業務設計、第三者製品の修理、現地作業及び製品修正の完成保証は含まない。
3. 乙は〔乙の窓口担当者〕を窓口担当として指定し、甲は〔甲の連絡担当者〕を連絡先として乙に通知する。窓口変更は相手方へ通知する。
第2条（受付と分類）
1. 受付時間は日本時間の〔受付時間帯〕とし、土曜日、日曜日、国民の祝日及び12月29日から1月3日を除く。受付チャネルは〔受付チャネル〕とする。受付時間外の連絡は次の受付開始時に受領したものとして初動時間を計算する。
2. 甲は受付後、サービス全体を利用できない事象を重大度1、主要機能の一部を利用できず業務に著しい支障がある事象を重大度2、その他の質問・不具合を重大度3として記録し、乙に分類を伝える。乙から影響の申告があれば甲は分類を再確認する。
3. 甲の初動目標は、受付時間内で計算して重大度1は2時間以内、重大度2は1営業日以内、重大度3は2営業日以内とする。初動とは担当者による状況確認と調査着手の連絡をいい、解決期限又は対象サービスの稼働を保証するものではない。
第3条（調査協力）
1. 乙は再現手順、画面、時刻及び影響範囲を提供する。
2. 甲は状況と暫定回避策を通知し、乙の承認なく本番データを変更しない。
3. 個人情報を含む資料は必要最小限とし、安全な受渡し方法を用いる。
第4条（料金と追加作業）
1. 月額料金は〔月額料金の金額〕円（消費税別）とし、各暦月の受付件数のうち〔月間受付件数〕件までを含む。同一事象に関する継続連絡は1件と数える。枠の翌月繰越しはしない。
2. 超過する受付は1件当たり〔超過受付の単価〕円（消費税別）とし、甲は着手前に件数と料金を示して乙の書面又は電子メールによる承認を得る。承認がない超過作業は行わず、超過料金も請求しない。
3. 時間外対応及び現地対応は本契約に含まず、実施する場合は内容、料金及び日程を個別に合意する。
4. 甲は毎月初めに当月の月額料金を、超過料金が生じたときは翌月初めに対応履歴を添えて請求し、乙は各請求月の末日（金融機関休業日は直前営業日）までに甲指定口座へ振り込む。振込手数料は乙が負担する。
5. 契約開始月及び終了月の月額料金は暦日数で日割りし、既払額との差額を終了後30日以内に精算する。
第5条（状況共有・交付資料）
1. 甲は未解決案件と繰返し障害の状況を毎月乙に共有し、製品修正を要する事項と運用上の回避・改善策を区別する。
2. 乙が甲に提供したデータ及び資料の権利は乙又は正当な権利者に留保される。
3. 甲が本契約に基づき乙に交付する手順書、設定資料その他の著作物の権利は甲又は正当な権利者に留保され、甲は乙に対し、料金の支払を条件に、契約終了後も乙の社内における対象サービスの利用・引継ぎに必要な複製及び利用を、期間の定めなく非独占的に許諾する。第三者の資料は、その利用条件を交付時に示し、甲が許諾できない利用を約束しない。
第6条（情報管理）
1. 当事者は、本契約の履行に際して知った相手方の非公開情報を、本契約の履行以外に使用せず、必要な従事者以外に開示しない。ただし、受領前から保有する情報、公知情報及び適法に第三者から取得した情報、独立開発した情報及び法令による開示は除く。
2. 乙は調査に必要な情報に限って甲に渡し、甲は預かった認証情報、診断資料及び個人データへのアクセスを必要な従事者に限定し、権限管理、通信・保存時の保護、アクセス記録及び従事者への監督を行う。
3. 甲は個人データを本件の調査・支援の範囲でのみ取り扱い、乙の事前の書面又は電子メールによる承諾なく、その取扱いを第三者に再委託しない。承諾を求める際は再委託先、取扱内容、取扱場所及び安全管理方法を示し、承諾後も甲は再委託先を監督し、その行為について責任を負う。
4. 甲が預かった情報の漏えい、滅失、毀損又は不正アクセスを知ったときは、判明した範囲を速やかに、遅くとも認知後24時間以内に乙へ通知し、その後も影響範囲、封じ込め、原因及び再発防止策を随時報告して協力する。この通知は各当事者に適用される法令上の報告又は本人通知に代わるものではない。
5. 外国からの個人データへのアクセス又は外国所在者への再委託を要する場合は、本契約による承諾だけで開始せず、適用される移転条件と監督方法を具体化した合意を先に行う。
第7条（変更・期間・終了）
1. 支援範囲又は条件の変更を求める側は変更内容と希望日を示し、甲は費用、対応枠、日程及び品質への影響を回答する。双方が変更内容、発効日、料金及び進行中の案件への適用を、書面又は電子メールで合意するまでは従前の条件による。
2. 本契約の期間は〔契約開始日〕から〔契約終了日〕までとし、自動更新しない。
3. 当事者の一方が本契約に違反し、相手方が10営業日の期間を定めて催告しても是正されないときは、相手方は本契約を解除できる。全部の履行不能、履行拒絶その他催告を要しない解除事由があるときは、民法に従い解除できる。
4. 当事者の一方が反社会的勢力に該当し、又はこれを利用したときは、相手方は直ちに解除できる。
5. 終了後10営業日以内に、甲は未解決チケットの一覧・対応経緯及び乙から預かった診断資料を乙が指定する安全な方法で引き渡し、乙の求めに応じて当該資料の引渡しに代えて削除する。
6. 甲は終了後直ちに本件用アクセス権を失効させ、引渡し後30日以内に保有する乙の診断資料及びその複製を削除して乙に報告する。ただし、法令上保存を要する記録は必要な期間に限り分離保管する。
7. 通常操作で消去できないバックアップは利用を停止して終了後90日以内に消去する。
8. 終了前に承認済みの超過作業は実施済み分だけ請求し、未実施分は請求しない。
9. 第4条の精算並びに第5条の権利・許諾、第6条の秘密保持・情報の返却削除及び第8条は終了後もその性質上必要な範囲で存続する。
第8条（責任・紛争）
1. 当事者は自己の責めに帰すべき違反による通常かつ直接の損害を賠償する。故意・重大な過失にはこの損害範囲の限定を適用しない。
2. 反社会的勢力を利用しない。
3. 本契約は日本法に準拠し、〔合意管轄裁判所〕を第一審の専属的合意管轄裁判所とする。
【別紙（実施条件）】
この別紙は本文の実施対象を特定するものであり、重大度、初動時間、超過承認及び終了時の処理は本文による。〔受付チャネル〕及び〔受付時間帯〕には実際に使用できる受付手段と日本時間の開始・終了時刻を入力する。受付時間外の連絡、変更及び未解決票の引継ぎにも本文を適用する。
対象サービス・プラン：〔対象サービス名〕・〔サポートプラン名〕
受付チャネル・時間：〔受付チャネル〕・〔受付時間帯〕
月間の受付枠・超過単価：〔月間受付件数〕件・1件〔超過受付の単価〕円（消費税別）
導入支援：開始後30日以内のオンライン説明を〔導入説明の回数〕回、各回60分実施する。0回の場合は実施しない。日程は双方の窓口間で調整する。
甲・乙の窓口：〔甲の連絡担当者〕・〔乙の窓口担当者〕
契約期間：〔契約開始日〕から〔契約終了日〕まで
〔契約開始日〕
甲：〔甲の名称〕 署名者：________________
乙：〔乙の名称〕 署名者：________________
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