サービスレベル合意書（SLA）

サービスレベル合意書（SLA）

〔甲の名称〕（サービス提供者。以下「甲」という。）と〔乙の名称〕（法人利用者。以下「乙」という。）は、〔合意の対象〕について、〔合意日〕付で次のとおり合意する。

第1条（対象・利用契約との関係）

1. 本SLAは、甲乙間の〔利用契約の名称〕（以下「利用契約」という。）に基づき甲が乙に提供する〔サービスの名称〕の本番環境のうち、別紙の対象機能に適用する。

2. 対象機能の稼働率、障害通知、サービスクレジット及び本SLAに定める終了・精算については本SLAを優先し、それ以外は利用契約による。

3. 対象機能に関する乙の月額利用料金（税抜き）は別紙の額とする。

第2条（計測・水準・除外）

1. 甲は対象機能につき月間稼働率〔月間稼働率の目標〕を達成する義務を負う。〔月間稼働率の目標〕には０％を超え100％以下の数値を記入する。

2. 暦月及び時刻は日本時間とし、１分を１単位とする。

3. 対象提供分数は当月のうち利用契約が有効で対象機能を提供すべき期間の分数とし、契約開始前・終了後は計測しない。月途中の料金は利用契約の按分後の当月対象料金をクレジットの基礎とする。

4. 別紙の標準利用アカウントによる監視地点から対象機能を実行できない分を利用不能分とする。

5. 月間稼働率は、（当月の対象提供分数－除外分数－除外後の利用不能分数）÷（当月の対象提供分数－除外分数）×100とし、小数第３位以下を切り捨てる。分母が０となる月は未達判定を行わず、当月料金を全額返金する。

6. 除外できるのは、

① 乙の回線・端末・乙が変更した設定のみを原因とする時間、

② 甲が５営業日前までに乙に開始・終了予定を通知した計画停止のうち月合計４時間まで、

③ 甲の合理的な管理を超える天災等に直接起因し、合理的な代替措置を講じても対象機能を提供できない時間に限る。甲又はその再委託先の設備・運用上の障害は、それだけでは③に該当しない。計画停止の超過分及び通知不足分、緊急保守の停止時間は除外しない。

7. 甲は除外の原因と時間を記録し、乙から求められたときは根拠を示す。

第3条（監視・障害通知）

1. 甲は対象機能を１分ごとに監視し、監視結果と除外の根拠を120日間保存する。

2. 対象機能が15分以上連続して利用不能となり、又は乙データの漏えい等が疑われる事象を知ったときは、甲は１時間以内に別紙の乙窓口へ発見時刻、判明した影響及び暫定措置を通知する。未判明事項はその旨を示し、復旧まで少なくとも24時間ごとに更新し、復旧後５営業日以内に判明した原因、影響期間及び再発防止策を報告する。

3. 乙からの障害申告も調査し、監視結果と食い違うときは双方のログ等を照合する。

第4条（未達時のサービスクレジット）

1. 甲は翌月第５営業日までに、稼働率、除外分数及びその根拠を乙へ報告する。

2. 月間稼働率が目標未満で、目標との差が0.5パーセントポイント以下なら当月の対象機能に係る月額利用料金（税抜き）の５％、0.5を超え２パーセントポイント以下なら10％、２パーセントポイントを超えるなら20％をサービスクレジットとする。

3. 乙は対象月の末日から60日以内に対象月を示して申請し、甲は受領後10営業日以内に判定と根拠を通知する。報告の遅延があるときは申請期限は通常の60日期限と報告受領後30日のいずれか遅い日とする。

4. 甲は確定したクレジットを次回請求額から控除し、控除可能な請求がない場合は確定後30日以内に乙へ返金する。

5. 申請期限はクレジットにのみ適用し、損害賠償請求を制限しない。

6. 同一障害について賠償額が認められる場合、支払済みのクレジット相当額はその賠償額に充当し、二重に取得しない。

第5条（変更・反復未達）

1. 甲は計測方法、対象機能、目標又はクレジット条件の変更案を発効希望日の30日前までに乙へ通知する。変更は発効日と既存契約への適用範囲を記した甲乙の書面又は電磁的記録による合意がある場合に限り効力を生じ、合意までは従前の条件を適用する。

2. 月間稼働率が２か月連続して目標を２パーセントポイント超下回ったとき、乙は対象サービスの利用契約を将来に向かって解除できる。

3. 本SLAは利用契約の終了とともに終了するが、終了前の障害に係る申請・精算にはなお適用する。

第6条（乙データ・情報事故）

1. 乙が本サービスに保存又は入力したデータ及び乙の認証情報（以下「乙データ等」という。）の権利は乙又は正当な権利者に留保される。甲はサービス提供、保守及び本SLAの履行に必要な範囲でのみ乙データ等を取り扱い、アクセス権限を必要な従事者に限定し、通信・保存時の暗号化、権限管理、アクセスログの保全及び再委託先の監督を行う。

2. 甲は乙データ等の漏えい、滅失又は毀損が疑われる事象を知ったときは第３条に従い通知し、封じ込め、影響範囲の調査及び乙による必要な報告・本人通知への情報提供に協力する。

3. 乙も自己の認証情報を適切に管理し、自ら知った事故を甲に速やかに知らせる。

4. 個人データの取扱いについて利用契約により更に具体的な管理義務が課されるときは、矛盾しない範囲でこれを併せて履行する。

第7条（終了時のデータ・精算）

1. 利用契約が終了したとき、甲は乙による乙データの取得を終了後30日間可能にする。通常の取得ができないときは、乙が同期間内に請求すれば、甲は受領後10営業日以内に一般的に利用可能な機械可読形式で提供する。

2. 甲は取得期間終了後30日以内に運用環境の乙データを削除し、バックアップ内の乙データを取得期間終了後90日以内に削除する。ただし、法令上保存を要するものは必要な範囲で隔離・保護し、保存義務終了後速やかに削除する。

3. 甲は削除完了を乙に通知する。

4. 第５条による解除の場合、甲は解除日以降の未提供期間に対応する既払料金を日割りで30日以内に返金する。

5. 終了前に確定した又は第４条に従い申請できるクレジット、賠償請求、乙データの権利、終了後のデータ提供・削除義務及び第８条は、必要な範囲で終了後も存続する。

第8条（責任・紛争）

1. 当事者は自己の責めに帰すべき本SLA違反による通常かつ直接の損害を賠償する。ただし、故意又は重大な過失による損害にはこの損害範囲の限定を適用しない。

2. サービスクレジットは第４条に定める稼働率未達の定型的救済であり、同条に定める充当を除き、損害賠償請求を排除しない。

3. 当事者は反社会的勢力を利用しない。

4. 本SLAは日本法に準拠し、〔専属管轄裁判所〕を第一審の専属的合意管轄裁判所とする。

【別紙（対象と連絡先）】

本別紙は本文の計測対象と連絡先を特定する。対象機能の変更は第５条による。通知は下記の電子メールアドレスに送信し、送信不能の通知を受けた場合は相手方に別の方法で速やかに連絡する。窓口変更は変更日と後任のアドレスを相手方へ通知する。

対象機能（本番環境で実行する操作）：〔対象機能〕

標準利用アカウントによる監視地点・監視操作：〔監視地点・監視操作〕

対象機能に係る月額利用料金（税抜き、円）：〔対象機能の月額料金〕

計画停止を行う時間帯：〔計画停止の時間帯〕

甲の障害受付・通知先：〔甲の障害通知先〕

乙の障害受付・通知先：〔乙の障害通知先〕

監視は上記地点から対象機能の操作が正常に完了するかを１分ごとに確認する。計画停止を行う時間帯は停止を無条件に除外する指定ではなく、第２条の事前通知及び月４時間の上限を適用する。

〔合意日〕

甲：〔甲の名称〕　署名者：________________

乙：〔乙の名称〕　署名者：________________