コールセンター業務委託契約書

コールセンター業務委託契約書

〔甲の名称〕（委託者。以下「甲」という。）と〔乙の名称〕（受付業者。以下「乙」という。）は、〔業務の対象〕に関する国内での顧客応対業務について、〔契約締結日〕付で次のとおり合意する。本契約の業務期間は〔業務開始日〕から〔業務終了日〕までとし、更新には期間満了前の書面又は電磁的方法による双方の合意を要する。

第1条（対象業務・権限）

1. 乙は、別紙記載の対象商品・サービスについて、指定されたチャネルでの受電等の一次受付、及び別紙の対象者への甲指定の案内・確認のための架電を、〔受付・架電の時間〕に実施する。

2. 乙が行える回答・案内は甲が交付した版を特定できるスクリプト及びFAQの範囲に限る。乙は申込み・契約締結、返金、契約解除、法的責任の承認を行わず、これらの希望は甲へ引き継ぐ。

3. 甲は業務開始前に資料、架電対象者と利用できる連絡先、案内内容、禁則事項及び停止対象者リストを乙に提供し、更新時は適用開始日と版を通知する。

4. 消費者への電話勧誘（その後のウェブ等による申込み誘導を含む）、電話勧誘販売に係る申込受付・契約締結、規制業種の専門的判断、緊急通報対応及び国外からの顧客データ取扱いは本契約の対象外とする。

第2条（記録・引継ぎ）

1. 乙は各対応について案件番号、日時、チャネル、対象者、対応者、案内した内容、対応結果及び次の担当者を記録する。

2. 回答権限外の案件は〔甲への引継ぎ期限の時間〕以内に別紙の甲窓口へ引き継ぎ、重大な苦情、誤案内、事故の疑い又は架電停止の申出は直ちに連絡し、必要な架電を停止する。

3. 甲は引継ぎ先と不在時の代替を別紙で指定し、乙からの判断依頼に回答する。

4. 乙は停止の申出と甲の停止対象者リストを照合し、同じ案内のために再架電しない。

第3条（品質管理・変更）

1. 乙は別紙記載の応答指標を案件記録に基づいて月次測定し、翌月〔月次報告期限の日〕日までに件数、放棄呼、誤案内、苦情及び処理時間とともに甲に報告する。

2. 目標未達又は誤案内のときは原因、対象案件及び是正期限を記録して甲に報告する。

3. 甲は製品変更やキャンペーンを適用前に通知する。

4. 対象者、チャネル、時間、権限、必要人員、料金又は期限を変えるときは、変更内容、発効日、既存案件への適用及び料金差額を事前に書面又は電磁的方法で合意し、未合意の変更は従前条件のままとする。

第4条（録音・個人データ）

1. 乙が取り扱える顧客データは、別紙記載の氏名、連絡先、契約・問い合わせ情報及び対応記録のうち業務に必要なものに限る。

2. 甲は取得・利用目的、架電対象者リストの利用条件、録音する場合の顧客への案内文及び開示・削除等の本人対応方針を決めて乙に交付し、乙はその指示に従う。

3. 録音の有無、閲覧できる職務及び保存期間は別紙による。

4. 乙は職務別のアクセス権付与、認証、通信・保存時の保護、アクセス記録、従事者教育及び退職・異動時の権限停止を実施し、私物端末への保存と無断の外部転送を禁止する。

5. 乙は甲の事前の書面又は電磁的方法による承諾なく個人データの取扱いを再委託せず、承諾された再委託先には同等の義務を課して取扱状況を監督し、その行為について甲に責任を負う。

6. 国外からのアクセス又は国外の取扱者への提供は、再委託の承諾だけでは認められない。

7. 甲は取扱記録及び安全管理状況の報告を求め、合理的な範囲で確認できる。

8. 漏えい、紛失、誤送信又は不正アクセスの疑いを知った当事者は直ちに相手方へ連絡し、乙は遅くとも〔事故報告期限の時間〕時間以内（1時間以上24時間以下）に判明事項を報告して拡大防止、証拠保全、調査及び甲による必要な報告・本人通知に協力する。乙は原因と再発防止策を判明次第追報する。

第5条（対価・請求・支払）

1. 報酬は、受電等について月額〔月額基本報酬の金額〕円（毎月〔基本報酬に含む受電件数〕件まで）及び同月の超過１件につき〔受電超過分の単価〕円、アウトバウンドについて発信１件につき〔架電1件の単価〕円とし、消費税等を別途加算する。

2. 案件番号を付した受電等を１件、発信記録のある架電を結果にかかわらず１件と数え、折返し等による重複は別紙の計数規則による。

3. 月途中の開始・終了の月額部分は暦日で日割りし、未実施の従量部分は請求しない。

4. 増員その他の追加料金は第3条の事前合意がない限り発生しない。

5. 乙は月末締めの実績と内訳を翌月〔実績提出期限の日〕日までに提出し、甲は請求書の到着又は検査の時期にかかわらず、各月に提供された役務の対価を翌月15日（金融機関休業日は直前営業日）までに乙の指定口座へ振込送金する。振込手数料は甲が負担する。

6. 取適法又はフリーランス法が適用される取引では、甲は本契約及び特定した別紙の条件を法定の方法・時期に明示して必要な記録を保存し、法定支払期限が上記より早い場合はその期限までに支払う。

第6条（期間満了・解除・移管）

1. いずれの当事者も30日前までに書面又は電磁的方法で通知して本契約を中途終了できる。ただし、解除又は終了について適用される強行法上の予告、理由開示その他の義務があるときはこれに従う。

2. 相手方が重大な違反をし、書面又は電磁的方法による催告後14日以内に是正しないときは解除できる。

3. 履行不能、重大な情報事故、故意の不正行為その他契約目的を達する見込みがない重大な事由があるときは催告なく解除できる。

4. 終了通知後、双方は未了案件、連絡先及び切替日を一覧にし、乙は終了日までに未了案件と甲が保有すべき記録を甲に移管する。終了日までの移管は第5条の対価に含み、終了後に甲が追加作業を依頼するときだけ第3条の事前合意により対価を定める。

5. 甲は電話番号・転送先の切替えを指示し、乙は合理的に協力する。

第7条（秘密保持・記録の権利）

1. 双方は相手方から業務上知った非公開情報を本契約の履行にのみ用い、必要な従事者以外に開示しない。ただし、公知情報、受領前から適法に保有した情報、秘密情報によらず独自に得た情報及び法令に基づく開示を除く。

2. 顧客データ、応対ログ及び録音は甲の管理する情報とし、乙は本契約の履行と第6条の移管以外に使用しない。

3. 乙が本業務のため新たに作成するFAQ改訂案、スクリプト案その他の文書の著作権は作成時に甲へ移転し、著作権法27条・28条の権利を含むものとする。乙はこれらについて著作者人格権を行使せず、従事者にも行使させない。

4. 乙が従前から有する資料・ツールの権利は移転せず、納入文書の利用に不可欠な部分について甲に期間・地域の制限なく非独占的な利用を許諾する。

第8条（保存・返却・精算・存続）

1. 乙は録音を作成日から〔録音の保存期間の日数〕日、応対ログを作成日から〔応対ログの保存期間の日数〕日保存し、期間満了時に削除する。ただし、事故調査又は法令上の保存が必要な対象は必要な範囲で隔離・保存する。

2. 乙は契約終了後〔終了後の引渡期限の営業日数〕営業日以内（1営業日以上10営業日以下）に、残存する録音、応対ログ及びFAQ改訂履歴を一般に利用可能な電子形式で甲に引き渡し、貸与物を返却し、甲のシステムへのアクセスを停止する。

3. 乙は引渡し日から30日以内に複製を削除して結果を甲に報告する。甲の確認の遅れで期限を延長しない。

4. 引渡し後5営業日以内に甲が読取り不能を具体的に通知した場合は、乙は削除前に再引渡しを行う。

5. 通常のバックアップも終了から90日以内に消去し、それまでは利用を制限して守秘・安全管理を続け、復元時は再消去する。ただし、法令上必要な保存分は目的外利用をせず、保存義務の終了後速やかに削除する。

6. 甲は終了日までに提供された役務と合意済みの追加作業を第5条に従い精算する。

7. 既発生の支払義務、第4条の事故対応・保存削除、第7条の権利及び秘密保持並びに第9条の責任・紛争に関する定めは、その性質上必要な範囲で終了後も存続する。

第9条（責任・紛争）

1. 当事者は自己の責めに帰すべき違反で生じた通常かつ直接の損害を賠償する。故意・重大な過失にはこの損害範囲の限定を適用しない。

2. 情報事故の調査、本人対応及び再発防止に要した合理的な費用も、当事者の責めに帰すべき違反との相当因果関係がある範囲で精算する。

3. 反社会的勢力に該当しないことを相互に表明し、違反した相手方は催告なく解除できる。

4. 本契約は日本法に準拠し、〔専属管轄裁判所〕を第一審の専属的合意管轄裁判所とする。

【別紙（実施条件）】

本別紙は本契約の一部をなし、本文の具体的条件を特定する。矛盾するときは本文を優先する。スクリプト、FAQ、対象者リスト及び案内文は、甲が乙に交付した名称・版・適用開始日を双方の記録に残す。次の変数と資料が確定するまで該当業務を開始しない。担当窓口の変更は、変更日、後任及び代替連絡先を相手方へ通知する。

対象商品・サービス及び受電等のチャネル：〔対象商品・サービスと受付チャネル〕

架電の目的・対象者・利用するリスト：〔架電目的・対象者・リスト〕

回答可能な事項・禁止事項とスクリプト等の版：〔回答範囲・禁止事項・台本の版〕

甲の通常・緊急窓口と不在時の代替：〔甲の通常・緊急窓口〕

受付・架電の曜日、時間、休業日：〔受付・架電の時間〕

応答指標：指定受付時間内の受電のうち〔応答目標の秒数〕秒以内に応答した件数÷同時間内の着信件数を月次で算定し、目標を〔応答率の目標〕％とする。着信件数には放棄呼を含み、甲の回線障害による着信不能分は分母から除く。

計数規則：受電等は案件番号ごとに計数し、同一内容について〔折返しを同一件とする時間〕時間以内の折返しは同一件とする。架電は発信記録ごとに計数する。

録音・録画と顧客案内：〔録音の有無〕。録音する場合の案内文と利用目的は〔録音案内文・利用目的〕、閲覧職務は〔録音を閲覧できる職務〕とする。録画は行わない。

データの保管・取扱場所：〔国内の保管場所・取扱職務〕。国外からのアクセスは認めない。

契約条件の明示に用いる連絡先：甲：〔甲の契約条件明示先〕、乙：〔乙の契約条件明示先〕

〔契約締結日〕

甲：〔甲の名称〕　署名者：________________

乙：〔乙の名称〕　署名者：________________